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La communication organisationnelle – Une seule « voix » pour l’améliorer ?

Bien entendu, la voix c’est la voie. Mais le jeu de mot en valait la chandelle. Les problématiques communicationnelles rencontrées dans les entreprises ne se règlent-elles que d’une seule manière ? Et comment choisit-on le mode d’intervention et la meilleure solution ?

par Pierre M. Paquette, MSc, CRHA, ASC

Plusieurs employeurs souhaitent mandater Corpo Diagnostic Conseils en gestion pour régler des problématiques touchant, entre autres, les communications. Dans bien des cas, l’employeur veut agir rapidement, la situation s’étant détériorée au fil des ans et il n’a plus le temps d’attendre. Pression des actionnaires, des concurrents et du marché. Les produits ou les services sont plus difficiles à vendre, les clients préférant parfois faire affaire avec la compétition. Mais que se passe-t-il ?

Un client mentionnait que sa problématique était liée à un aspect bien précis de son organisation : le service à la clientèle. « Nous avons des problèmes de communication et il s’agit de la manière dont nos employés s’adressent à nos clients », m’avoua le président. Et il enchaîne : « Nous voulons une formation sur la communication pour le service à la clientèle. Faites-vous ça ? »

La réponse : « Oui, nous le faisons ».

Permettez-moi à mon tour de poser quelques questions : « Comment savez-vous que ce soit là le vrai problème ? ». « Est-ce un problème récurrent ? ». « Vos clients démontrent-ils ce comportement de délaisser vos produits et services depuis toujours ou depuis un certain temps ? »

Voici une petite mise en situation : vous feriez-vous opérer sans avoir vu au préalable le médecin afin qu’il pose un diagnostic médical ? Et agiriez-vous rapidement ou prendriez-vous le temps de réfléchir à l’action qui vous convient le mieux ainsi qu’aux conséquences de vos choix ?

Un diagnostic organisationnel aura vite fait d’identifier les forces et les faiblesses de l’organisation à l’égard de la problématique ciblée. De plus, une analyse de marché permettra d’avoir un portrait global de l’environnement externe de l’organisation. En travaillant de concert avec les membres de la direction puis avec les employés à bâtir respectivement un plan stratégique et un plan d’action concret, ces partenaires seront mobilisés à identifier et à mettre en œuvre les solutions qui optimiseront l’intervention. Cette façon de faire éprouvée permettra de prioriser les solutions optimales qui pourraient différer de la solution originale.

La complexité d’une organisation et la certitude que l’on en a à l’égard des problématiques peuvent facilement conduire à des solutions « plaster » ou temporaires si elles ne font pas partie d’un plan plus global visant la rentabilité de l’organisation à long terme.

Alors, une seule “voix” ou plusieurs voies ?

À propos de l’auteur

Pierre M. Paquette, MSc, CRHA, ASC est président de Corpo Diagnostic, Conseils en gestion, une firme d’experts en management stratégique. Il intervient auprès des organisations en matière de planification stratégique, de diagnostic organisationnel par sondage, de mobilisation d’équipes de direction et d’employés et de tableaux de bord de gestion. On peut le joindre par courriel à equipe-corpo@corpodiagnostic.com.

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